Nos últimos anos, o setor financeiro passou por inúmeras transformações impulsionadas por novas tecnologias e, principalmente, pelas necessidades e expectativas de seus clientes. A experiência do cliente nos bancos tornou-se um foco crucial, pois ficaram para trás os dias em que os consumidores aceitavam passar horas em filas e agências para resolver suas demandas. Hoje, eles buscam conveniência, velocidade e inovação, e estão dispostos a pagar mais por essa boa experiência.
Por isso, bancos e instituições financeiras têm buscado se adaptar rapidamente a esse ambiente dinâmico, procurando sobreviver e se destacar da concorrência. Mas como tornar a experiência bancária do seu cliente excelente? Neste artigo, vamos explorar em profundidade as principais estratégias para construir a melhor experiência do cliente no setor bancário.
Entendendo as Necessidades dos Clientes
Os bancos sempre desempenharam um papel indispensável na vida das pessoas, pois é onde confiam seu dinheiro e suas economias para o futuro. No entanto, com custos crescentes e um cenário econômico dinâmico, muitos consumidores têm mudado suas práticas e reavaliado seu relacionamento com as instituições financeiras. A experiência do cliente nos bancos é agora mais crítica do que nunca.
Com o surgimento de novas tecnologias, diversas fintechs entraram no mercado priorizando a experiência digital e oferecendo serviços “mais amigáveis” do que os produtos financeiros tradicionais. Isso aumentou a concorrência no setor e a necessidade de transformação digital.
“53% dos clientes afirmaram que trocariam de provedor por melhores experiências digitais.” Relatório Financeiro da Salesforce
No último ano, 25% dos consumidores relataram ter trocado de instituição financeira. Os principais motivos para a troca incluem o desejo por uma melhor experiência digital, atendimento ao cliente e maior integração entre produtos financeiros.
Os clientes de hoje preferem experiências que lhes permitam realizar diversas tarefas de forma integrada. Por isso, oferecer um aplicativo mobile e uma plataforma online amigáveis, seguros e personalizados pode fazer uma diferença significativa na experiência do cliente no setor bancário.
Tecnologia como Ponto de Transformação
A tecnologia é a principal ferramenta para construir as melhores experiências para os clientes. Por isso, bancos e fintechs devem se manter atualizados sobre as novas tecnologias que podem melhorar a eficiência, como Inteligência Artificial, Machine Learning e Blockchain.
De acordo com o CX Trends 2023, 77% dos clientes acreditam que a IA é muito útil para resolver problemas bancários simples. De fato, essas tecnologias podem ser revolucionárias no desenvolvimento de novas soluções e na melhoria das interações com os clientes, aprimorando em última instância a experiência do cliente nos bancos.
Por exemplo, um chatbot com IA pode ajudar os clientes a resolver dúvidas e problemas simples, como senhas perdidas, pagamentos e abertura de conta. Além disso, por meio dos dados de comportamento dos clientes, também é possível oferecer as melhores recomendações personalizadas de serviços e produtos. Com a tecnologia blockchain, é possível melhorar a segurança, a transparência e a velocidade das transações, possibilitando uma melhor gestão de riscos e compliance nos serviços financeiros, aprimorando assim a experiência do cliente no setor bancário.
Esteja Onde Seu Cliente Está
Mas como os bancos podem alcançar seus clientes onde eles querem estar? Ajudando-os a migrar para o digital!
De acordo com um estudo da McKinsey & Company sobre CX, os clientes que utilizam regularmente o app ou o site de um banco apresentam satisfação média maior em comparação com clientes que utilizam outros canais de interação. No entanto, cerca de 17% dos clientes bancários nos EUA não utilizam canais online ou os utilizam apenas uma vez por mês.
Ou seja, embora a maioria dos bancos e fintechs já esteja de alguma forma no digital, também é importante incentivar seus clientes a aproveitar plenamente todas as experiências possíveis nesses canais, desde a realização de transações bancárias cotidianas até o autoatendimento.
Explore Novos Horizontes
Engajar-se com uma consultoria de software, como a Luby, pode ajudar bancos e fintechs a oferecer as melhores experiências aos seus clientes. Essa parceria permite a criação de soluções diferenciadas e totalmente personalizadas de acordo com as necessidades de cada negócio.
Hoje, um dos grandes desafios do setor financeiro é entender onde e como aplicar seus diferenciais para se destacar da concorrência. Fazer parceria com uma consultoria permite que o negócio identifique seus desafios e evite erros comuns do mercado por meio de uma perspectiva especializada.
Além disso, contar com soluções terceirizadas é essencial para a transformação digital dos negócios. Elas oferecem diversos serviços que podem ser utilizados de forma rápida e eficiente para melhorar a experiência do cliente no setor bancário, como Soluções de Pagamento Global, Orquestração de Pagamentos e Multi-Moeda.
Leve a Experiência do Cliente nos Bancos ao Próximo Nível
Construir as melhores experiências para os clientes em bancos e fintechs é essencial para se manter competitivo na era da disrupção digital. Para alcançar esse objetivo, as empresas financeiras devem entender as necessidades e desejos dos seus clientes, oferecer novas jornadas de experiência e inovar por meio da tecnologia.
Embora isso exija tempo e esforço, o retorno pode ser enorme. Por isso, conte com a Luby para acelerar sua evolução digital. Nossa equipe está pronta para entender o seu negócio e ajudá-lo a oferecer as melhores soluções e experiências aos seus clientes. Clique aqui e entre em contato conosco!