Por anos, os bancos apostaram na fidelidade dos clientes por meio de taxas competitivas, aplicativos modernos e isenção de tarifas. Mas em um mercado cada vez mais comoditizado, isso não é mais suficiente. Os clientes estão diversificando suas relações: quase três em cada quatro mantêm relacionamento com mais de um banco, e um terço já usa bancos digitais como instituição principal ou secundária.\n\nO que impulsiona o crescimento hoje? A advocacia. De acordo com o Banking Consumer Study 2025, os bancos com os maiores índices de advocacia ativa crescem 1,7x mais rápido do que aqueles com os menores níveis. Não estamos falando apenas de clientes satisfeitos, mas de verdadeiros defensores da marca — clientes que recomendam, adquirem mais produtos e concentram sua vida financeira em um único banco.\n
A ilusão da fidelidade
\nA transformação digital foi massiva. Desde 2011, os bancos investiram mais de US$ 2,8 trilhões em novas tecnologias para oferecer velocidade e conveniência. Isso criou experiências funcionais, mas distantes. O aplicativo de todos funciona, e todos oferecem transferências instantâneas. A diferenciação está desaparecendo.\n\nNo entanto, as métricas de fidelidade podem ser enganosas. Muitos bancos ainda dependem de taxas de retenção, mesmo que 61% dos clientes permaneçam com seu banco principal por sete anos ou mais sem necessariamente se engajar ou defendê-lo. Esses “fiéis passivos” até ficam, mas não geram crescimento.\n
A advocacia compensa
\nOs defensores não são apenas mais expressivos; eles são mais valiosos. Comparados ao cliente médio, os advocates:\n
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- Possuem 17% mais produtos com seu banco principal
- Alocam até 30% mais de seu portfólio financeiro
- Impulsionam o crescimento da receita em até 2,6x na América do Norte
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\nA relação entre advocacia e desempenho é forte em todas as regiões. O caminho para a advocacia começa com quatro expectativas: Tranquilize-me, Lembre-se de mim, Surpreenda-me e Recompense-me.\n
De transações à fidelidade do cliente
\nVeja como isso se traduz na prática:\n
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- Tranquilize-me: Transparência e relevância constroem confiança. Hoje, 84% dos clientes se preocupam com o uso de seus dados, e apenas 26% se sentem confortáveis em usar IA para personalização. A confiança está nos detalhes — mostre como a IA trabalha a favor do cliente, não apenas da instituição.
- Lembre-se de mim: A personalização vai além de ofertas automatizadas. Embora 72% dos clientes digam que a personalização influencia sua escolha de banco, apenas 3% utilizam as ferramentas oferecidas. O problema não está na tecnologia, mas na forma como ela é aplicada.
- Surpreenda-me: O atendimento ainda importa. Mesmo no mundo digital, 65% dos clientes — de todas as gerações — ainda veem as agências físicas como símbolos de solidez. Apenas 21% dos executivos bancários veem o atendimento como uma alavanca de valor, quando, na verdade, é uma das principais fontes de advocacia.
- Recompense-me: Taxas de juros e tarifas não criam conexão. Apenas 47% dos clientes conhecem o rendimento de suas economias. O que os engaja são recompensas personalizadas, que valorizam o relacionamento ao longo do tempo e reconhecem comportamentos positivos.
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Oportunidade para bancos e techs
\nO relatório Top 10 Banking Trends 2025 reforça que estamos entrando em uma nova era de hiperpersonalização e confiança potencializada por IA. Isso não é exclusivo dos bancos tradicionais — fintechs, big techs e plataformas digitais já estão se posicionando para capturar esse novo tipo de fidelidade do cliente.\n\nA tecnologia está pronta. Com IA generativa, automação contextual e arquiteturas mais modulares, nunca foi tão fácil trazer o “lado humano” de volta ao digital.\n
O lugar da Luby nessa equação
\nNa Luby, ajudamos instituições financeiras a ir além da eficiência digital. Criamos soluções que tornam a jornada mais inteligente, integrada e humana — do mobile banking à arquitetura de dados, incluindo IA aplicada a canais, personalização e orquestração de atendimento.\n\nPorque, no final, não se trata de ter o aplicativo mais rápido. Trata-se de ser o banco que os clientes querem recomendar.\n\nQuer construir experiências que gerem crescimento real? Fale com a gente.